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Atención a las Reclamaciones

Conseguir un nuevo cliente llega a costar 5 veces más de lo que costaría el haber mantenido a un cliente que nos ha abandonado por problemas surgidos en la gestión de nuestra relación con él. Por ello, es vital conocer la opinión y las quejas que de la organización y de los servicios o productos que se ofrecen, se reciben por parte de los consumidores. Debemos resolverlas con celeridad y buscar la mejora. Muchas veces la voz que atiende las quejas, reclamaciones o simplemente consultas, es el único contacto directo que tiene el cliente o usuario con su organización. Por ello de forma presencial y por teléfono es importante resolver una queja con celeridad y “a la primera” para garantizar la satisfacción de los consumidores y lograr su fidelización. En el curso se analizarán todas las técnicas de tratamiento de quejas y reclamaciones desarrollando habilidades que permitan alcanzar soluciones satisfactorias.

Unidades:

  1. Quejas y reclamaciones en las organizaciones
  2. Comunícate con eficacia
  3. Cómo hacer frente a una reclamación
  4. Teoría de la asertividad
  5. Comportamiento asertivo
  6. Técnicas asertivas ante quejas y reclamaciones
  7. Claves para la atención telefónica
  8. Las 12 claves de la gestión óptima de las reclamaciones y quejas

Programa detallado

20 H.Duración

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